שירות טלפוני- איך להפיק את המקסימום משיחת טלפון עסקית 

האם חשבתם פעם מה משפיע עלינו בזמן שיחת טלפון עסקית?

בשיחת פנים אל פנים אנחנו רגילים לקלוט מידע על האדם העומד מולנו על פי הופעתו, שפת הגוף שלו וקולו. הנתונים הללו הם למעשה הרושם הראשוני שנקבע לו בתודעתנו, לפיו אנחנו בוחרים אם להמשיך את הקשר ולהתקדם הלאה לקנייה או מכירה. בשיחה טלפונית, אנו אוספים את המידע הזה על פי קול הדובר בלבד. תחושת אמינות, אמפתיה, מוכנות לשתף פעולה ורצון להקשיב, כולם נוצרים בעקבות התגובה הרגשית הלא מודעת שלנו לקול הדובר. קול איכותי ועוצמתי יוצר שיתוף פעולה ופתיחות, יוצר תוצאות חיוביות ומגדיל מכירות, ולמרות זאת עסקים רבים עדיין לא נותנים לעבודה הקולית את תשומת הלב לה היא ראויה ומפספסים את הפוטנציאל הטמון בה.

פרופ` אלברט מהרביאן מאוניברסיטת קליפורניה בלוס אנג`לס, שעסק בנושא יצירת הרושם הראשוני, מעלה במחקריו יחס של 55-38-7. 55% מהרושם הראשוני נוצרים על ידי ההופעה ושפת הגוף, 38% על ידי הקול ו7% בלבד מושפעים מהתוכן הנאמר.
כאשר הקשר עם הפרטנר הוא קשר טלפוני בלבד, חשיבות הקול נעשית גבוהה אף יותר. המאזין לא יודע איך נראה הדובר, ולכן באופן טבעי הוא משלים בדמיונו את החסר על פי קולו. כולנו מכירים את התופעה, אנחנו מדמיינים הופעה חיצונית לקול שאנו שומעים- קולם של שותפים עסקיים בטלפון, שדרני רדיו, דייטים וכו`. בעידן המודרני, שבו אנו נותנים ומקבלים שירותים בלי לראות את הפרטנר, אנו נדרשים לתת את הדעת לקולנו בדיוק כמו שאנחנו מתייחסים למראה החיצוני ולתוכן.

הקול במכירות ובשירות

על ידי מודעות ועבודה על הקול ניתן להגיע למגוון הישגים. מחד, הדיבור הנכון משמעותי בשמירה על הבריאות ועל רווחת הדובר, ומאידך, הוא המפתח להשפעה על המאזין ולהגעה לתוצאות. בבתי עסק, תחומים אלו תלויים זה בזה באופן מוחלט- הצלחה במכירות או במתן שירות תתאפשר רק תוך שמירה על בריאות ורווחת העובדים.
אנשי טלמרקטינג ונותני שירות טלפוני, שמבלים את רוב יום העבודה בישיבה ממושכת מול הטלפון, בדרך כלל מתעייפים ומאבדים אנרגיה. ירידת האנרגיה באה לביטוי ישיר בקול העובד, והרושם הראשוני הנוצר על נותן השירות, המוצר והעסק נופל בערכו.

בעבודות מסוג זה הקול הוא כלי העבודה המרכזי והמשמעותי ביותר, כלי בר שיפור והעצמה שביכולתו לתרום לעסק ולמנף אותו. קולו של עובד שלא עבר הכשרה או אימון קולי לא תמיד משרת את העסק ברמה הרצויה, ולעיתים קרובות אף מונע ממנו לממש את הפוטנציאל הטמון בו.
הרגלי דיבור שגויים נפוצים מאוד. דיבור מהיר, בליעת מילים, קול מתוח, דיבור חלש ורבים אחרים יוצרים קושי ומאמץ ביצירת התקשורת גם מצד הדובר וגם מצד המאזין. הבשורות הטובות הן שיצירת השינוי היא תהליך פשוט המבוסס על מודעות ותרגול. התרגילים מתייחסים למרכיבי הקול השונים- עוצמה, טון, אינטונציה, קצב, רצף והגייה, שלכל אחד מהם השפעה רבה על האופן בו אנו מדברים ועל תגובת הסביבה אלינו.

אימון ועבודה קולית

אחת הבעיות השכיחות שנתקלתי בהן בסדנאות קול למוקדי שירות, היא דיבור שלא מגיע במלואו למאזין. כאשר אנו עושים סימולציות של שיחה טלפונית, משתתפים רבים מראים חוסר מודעות בולטת למהות המאזין. היחס אליו הוא כאל פרטנר שיושב לצידי בחדר, במקום כאל קהל לכל דבר. הטעות הזו מתבטאת בחוסר דיוק בהגייה ובדיבור שקט הן מבחינת עוצמה והן מבחינת אנרגיה.
המודעות הנוצרת בסדנאות היא צעד הכרחי לשינוי הרגלים כאלו. אנו מתעמקים בחשיבותו ומשמעותו של הקול בשיחה ובשיחה טלפונית, לומדים על אופן יצירת הקול ומרכיביו ומבינים מהן ההשלכות של דיבור לא שלם. מתוך המודעות החדשה הזו, יצירת השינוי מתאפשרת והמשתתפים יכולים לתרגל ולהפנים הרגלי דיבור נכונים ומדויקים, שבכוחם להביא את הדברים אל המאזין כפי שאנו רוצים שישמעו ויתקבלו.

לסיכום, הרושם הראשוני שנוצר אצל הלקוח, תחושת האמינות בעסק ובמוצר, היכולת להגיע לפתיחות, הקשבה ונקיטת פעולה, כולם מושפעים ישירות מאיכות קולו של העובד. בנוסף לכך, קול איכותי יכול להפוך לכלי עוצמתי שלא מרוקן את אנרגיית העובד, אלא לחלופין, משמר ומגביר אותה.

המאמר מאת שורי שטרול, מפתחת שיטת קול יכול
Kolyachol3@gmail.com